Alors que nous sommes dans l’espoir de nous rapprocher de la fin de la pandémie, les interrogations pressantes de la part des dirigeants du retail m’amènent à formuler des questions cruciales pour le secteur. Les magasins physiques vont-ils progressivement être supprimés ? Comment des solutions digitales créatives pourraient-elles parvenir à insuffler de l’émotion dans le parcours d’achat en ligne ? Est-ce que la science, avec son lot d’intrigues, pourrait-être mobilisée dans le but d’aider à informer en amont de la prise de décision dans le retail ?
En tant que futuriste, étudiant à parts égales les forces animant le marché et la psychologie du consommateur, voici trois facteurs qui vont façonnent le secteur du retail à long terme à surveiller en 2021.
Ignorer la nouvelle vague du commerce augmenté serait une erreur
Nous sommes déjà à l’aube d’un changement qui est l’intégration de plus de « réalité » dans le e-commerce, via l’utilisation de la réalité augmentée, évoluant à son tour vers ce que mon laboratoire de tendances FutureScape 248 appelle le « commerce augmenté ».
Ici, on ne sous-entend pas l’utilisation de casques VR onéreux. Allumez plutôt la caméra de votre smartphone, visez un code-barres (un QR code ou un logo de marque par exemple), mais aussi votre cuisine, votre rue ou bien vous-même. À travers l’expérience de la réalité augmentée, vous pouvez projeter les données numériques transmises à votre smartphone, sur votre monde réel. Vous pouvez ainsi visualiser à quoi ressemblerait ce canapé dans votre salon et vérifier s’il conviendrait à votre espace, ou bien si la paire de baskets chère tant convoitée irait à vos pieds.
Particulièrement utile pour cibler la tranche d’âge des 16-40 ans (70% des 168 millions d’utilisateurs quotidiens de Snapchat activent l’option de réalité augmentée chaque jour), le commerce augmenté permettrait de fournir 4 à 6 fois plus d’informations sur les utilisateurs.
La projection de FutureScape 248 : nous estimons que les publicités affichées sur nos smartphones en réalité augmentée généreront à travers le monde des revenus potentiels compris entre 12 et 14 milliards de dollars d’ici 2022. Le taux de conversion sera plus élevé que celui lié au commerce en ligne traditionnel, pour atteindre 250% pour les sites de vente au détail.
Votre employé est l’influenceur du futur
Il n’est pas nouveau d’utiliser le marketing d’influence pour augmenter le taux de reach. Cependant, élargir notre vision de ce qu’est un influenceur pourrait fournir un avantage indéniable.
Compte tenu des impacts à long terme du Covid sur l’industrie, les acteurs du retail ne devraient pas s’arrêter aux partenariats avec les influenceurs traditionnels présents sur le marché (aussi indispensables qu’ils puissent être), mais investir du temps et des ressources dans leur propre salariés pour faire la même chose. Cela peut consister à encourager les utilisateurs à s’engager par le biais d’un challenge lancé par la marque, via un hashtag par exemple, ou à inciter les employés à ce qu’ils se créent eux-mêmes des profils « brandés », pour communiquer sur les produits de manière plus éditoriale ou même tenir une sorte de journal intime pour révéler les coulisses de la marque, via leur quotidien.
La vision de FutureScape 248 : nous assisterons à une hausse de 30 à 40% de la mobilisation des employés au cours des deux prochaines années seulement. Les marques retails qui prêteront à leurs propres employés le statut de storytellers et d’influenceurs se verront attirer de nouveaux talents d’horizons plus diversifiés.
Qui a dit « Neuromarketing » ?
Les études de marché traditionnelles peuvent être sources de biais et de données faussées. Y intégrer la neuroscience nous permet d’obtenir des informations plus proches du réel, nous indiquant ce qui arrive aux neurotransmetteurs, soit les signaux dans notre cerveau, lorsque nous sommes confrontés à une multiplicité de choix, que nous décidons d’abandonner une décision ou que, au contraire, nous nous sentons stimulés.
Par illustrer ce propos, il a été démontré que, juste avant d’abandonner une activité comme la recherche d’un produit par exemple, notre cerveau émet de la nociceptine. Ce composé chimique détruit la dopamine, elle-même fréquemment associée à la motivation. Concrètement, quelles actions adopter ? Assurez-vous que le client ne se sent pas manipulé ou « poussé à agir » pendant son parcours d’achat (en ligne ou hors ligne) et distribuez les récompenses à la fois sous forme d’objectifs à court et à long terme. Cela empêche la nociceptine d’être émise en trop grande quantité et participe à maintenir le niveau de dopamine nécessaire.
La vision de FutureScape 248 : pour que le retail puisse conserver sa place dans la course d’ici la fin de la décennie, il devra s’ouvrir et intégrer les dernières découvertes en neurosciences. Notre analyse révèle que les marques qui prennent des décisions scientifiquement étayées sont à même de tripler leurs revenus par rapport aux autres.
Quid des magasins physiques ?
Enfin, même si nous apprécions la facilité d’utilisation apportée par la navigation en virtuel, le public demeure dans l’ensemble attaché aux magasins physiques en tant qu’expérience en soi. La dimension sociale du shopping, c’est-à-dire se déplacer dans un magasin et dans une ambiance agréable, ne peut tout simplement pas être sous-estimée.
Bien que l’offre physique ait été impactée suite à la pandémie, un grand nombre de magasins encore ouverts et qui sont prêts à adopter les innovations en digital seront témoins de la hausse et du développement des technologies centrées sur l’homme, plutôt que du remplacement de l’expérience d’achat en tant que telle.
À propos de l’auteure
Nommée au Top 10 des entrepreneurs britanniques d’origine BAME, Shivvy Jervis est une futuriste récompensée à 4 reprises et la fondatrice de l’observatoire des tendances centrées sur l’humain, FutureScape 248. Elle a été appelée à intervenir pour Sainsbury’s, Oral-B, la mairie de Londres, ou encore Microsoft. Ses conférences et ses émissions regardées par des centaines de milliers de personnes chaque mois, lui ont valu plus de 24 distinctions, dont le prix Britain’s Asian Women of Achievement et le vote du public dans la catégorie Femme de l’Année.
